上了车，您就是我的亲人

太原公交

“微笑服务”是我市公交总公司的一项很有特色的人性化服务，电车公司在“微笑服务”中，抓基础，讲实效，将其深化为“乘客是亲人”的理念，取得了很好的成效，在乘客中间赢得了很好的口碑。
    在“微笑服务”中，电车公司通过探索，转变思想，将培训课堂搬到了车上，改变了以往的说教式的课堂培训，随车学习，边学边改，并通过司机间的对比，寻找差距，弥补不足。对员工进行思想道德教育，增强爱岗敬业之情。走出去，向其他公交公司学习，学习人家的长处等等。在车上，公司安置了一些人性化的服务设施。101、102、105路电车上安装了便民箱，里面有乘车指南，为旅客提供了太原市所有公交车的站次；就医指南，向乘客介绍了我市各大医院的情况、地址等；旅游指南，介绍了我市旅行社的特点。为了增强市民的环保意识，车上放置了废旧电池回收盒。还在车上增设了“温馨提示”，提醒乘客不要乱吐乱扔、爱护设施、天热注意防止传染病、拥挤时谨防小偷等。在车窗上贴了各种格言，“人生是个舞台，所以你得学会演好自己的角色”、“我们知道个人是微弱的，但是我们也知道整体就是力量”，以此潜移默化地激励市民。

    所有的服务措施和设施转化到具体服务上，就是“乘客是亲人”。以往的服务虽好，但司机与乘客之间的距离比较远，司机对乘客的服务就“有所保留”，不能心贴心的去服务。电车公司“乘客是亲人”式的服务，改变了过去的服务模式，拉近了司机、乘客心与心的距离。上了车，你就是我的大娘、叔叔、姐姐、弟弟，服务时的心境由陌生人变成了亲人，就会百分百地尽心。电车公司的所有员工在工作中，都有这样的心声：“只要乘客上了车，我就会像亲人一样去对待他。”牛晓红在一次出车中，发现一位老大娘上了车后，是坐一会儿，站一会儿，反反复复。奇怪的举动让她不解，就问大娘怎么了，大娘说她的腰有毛病，坐着疼，站着还是疼。这可怎么办，牛晓红想了想，把自己的靠垫拿给大娘说：“大娘，靠上这个吧，或许会好受点。”史海萍在开车过程中，无意间听到一个小孩对他爸说那不是4路车吗！她想现在已是十点多，这可能是最后一趟4路了。她对那对父子说：“别急，我试着赶赶。”终于在五一大楼赶上了，两车同时进站，父子俩坐上4路车。4路车出站时，史海萍看见那个小孩趴在后窗正在向她挥手。一个大雨天，车上上来一对母女，两人已成“落汤鸡”。母女俩下车时，外面雨依然很大。车上的爱心伞已用完，李建国发现后，就把自己的雨衣交给那位母亲。那位母亲见雨衣是司机的私人物品，不好意思用。李建国见状说：“拿上吧，方便时送回就行。”当李建国返程到该站时，发现那对母女俩早已在那等着，手里拿着自己的那件雨衣。

    电车公司这种“乘客是亲人”式的服务，不仅提高了公司的形象，更重要的是员工以身作则的行为影响了乘客的行为，从而在无形中提高了我市的文明程度。