致天津公交的一封信

choulevy

致天津公交的一封信
尊敬的各位领导：
您们好！天津是我国最早拥有公共交通的城市。如今百年公交，百年沧桑。近年来，贵集团积极转变经营思路，加大投资力度，从“范霞热线”的公布到车内新增小药箱的摆放；从金轮卡多品种的升级到车内亮色特需座椅的设置；从校园直通车的开通到方便高考考生的措施的出台；从雨季绕行路线的实施到社会弱势人群的乘车范围的扩大；从新型运营车辆的增配到大型公交场站增设；从节假日运营时间的延长到运营线路方案的优化、从管理制度的完善到服务内涵的延伸等等，这些无一不体现出天津公交人下大力量提升公交服务的软、硬件设施水平，提高服务水平的决心和信心，更体现出集团领导“眼睛像下看、心中有百姓”之用心良苦。
作为一名经常乘坐公交车出行的普通市民，我感到由衷的欣慰，我的生活也随之发生了改变。如：因为公交车的更大更舒适整洁，我比以前更愿意坐公交车了、乘坐公交更加快捷方便了、出行倒乘公交的次数比以前少了等等，不一而足。
在经常乘坐公交车出行的同时，还是发现了服务方面的一些问题，主要表现在司机吸烟等几个方面，今天借这个渠道向各位领导反映一下，如有不实不准之处，还请各位领导斧正。
（一）吸烟问题
公共交通运输的行业性质决定了男性司机较多这一特点，在乘车过程中，一些司机依然在行车过程中吸烟，而且从拿烟、点烟、吸烟这个过程上看，动作十分自然流畅，丝毫看不出有任何顾忌，甚至有的时候很肆无忌惮，烟就放在驾驶台旁边，给人感觉（或暗示）是允许司机在行车时吸烟的。有的时候乘客会制止，令人诧异的是，个别司机的第一反应不是把手中的烟熄掉，而是依旧我行我素，照吸不误。即便应了乘客的再三要求，也是在很不快的、怏怏的扔掉手中的香烟之前，通过反光镜将这位“勇敢”的乘客定一下位，似乎十分委屈和不满，这个小动作使乘客从心理上更加难以接受。更有甚者“理直气壮”的和乘客进行理论，说需要靠吸支烟来放松精神。
在傍晚和夜间临近收车时乘车，司机吸烟的现象更为普遍。
说实话，我觉得公交司机属于高危职业，心理压力和从业风险很高，理由很简单，一些私家车和行人的素质不高，说不好什么时候就来个“鬼探头”，任意穿行、闯灯，再加上道路改造、路况复杂，也给运营带来诸多不利因素，但如果个别司机强调靠吸烟来提精神，这个说法未免过于牵强。
行车吸烟的危害是不言而喻的，首先是司机吸烟不遵守职业道德，将乘客的健康视为无物；其次，在公共场合吸烟也缺少社会公德，凸现个人素质不高；再次，运营车辆的燃料都用汽油，容易引发火灾事故，人为地埋下了安全隐患；最后，手中拿烟驾驶，影响驾驶安全，易引发交通事故。
因为经常去北京，在乘车时，我总不自觉的将天津公交和北京的公交系统进行横向比较，北京有一部分公交车至今还保留了人工撕票这种售票方式，其中也不乏男性售票员，但是我从来没有看到过司乘人员在工作过程中有吸烟的现象，不仅如此，他们还主动制止在车内吸烟的乘客，保持车内环境。可以试想一下，如果在天津，乘客在车上吸烟，我们的司机会是什么态度！我臆想，或者看见了，怕惹事不敢管；或者装看不见；或者根本也没想管，因为有的司机觉得车内吸烟很正常，不但乘客吸，自己还要找机会抽一支呢。
我曾观察过，只有部分女性司机要求乘客不要在车内吸烟，其他司机则很少会这样做（不排除没有看见的原因）。殊不知，车内吸烟损害的不仅是个人和乘客的健康，丢掉的也不仅是车队的声誉，影响的是整个天津公交行业在人们心目中的地位和形象。我曾在一辆公交车上听到过两个初到天津的外地学生的谈话，因为有口音，听得不是很真切，但基本意思就是司机怎么可以在车上吸烟呢？他们感到的是惊异，而我感到的是羞愧，因为作为一个天津人，自己的城市名片没有别人的好，没有别人的靓丽。
其实我觉得每一名司乘人员都是公交集团的公关部的成员，他的一言一行时刻代表着天津公交在市民心中的形象，司机们手中的烟要是灭掉了、仪表盘旁边烟盒要是拿开了，在一定程度上，不但公交公司知名度美誉度会提高，而且这也代表着社会整体文明程度的提高。
在此我建议，加强对司乘人员的教育和引导，提高其自身素质；完善监督网络，有必要的话，可以聘用社会监督员，如发现司乘人员违纪违规，可现场开具处罚通知书；如已经存在社会监督员队伍，可扩充人数；制定一套完整可行的、透明度高的奖惩制度；在特殊运营时段或在乘客反映较为集中的线路中进行专项治理。
（二）行车、报站、停靠问题
目前，大部分线路都更换了运营车辆。新车性能好，加上一些时间段和路段行车较为顺畅，个别司机就玩开了“极品飞车”（一款电脑游戏），但是遇到紧急情况，刹车不及时，可能受伤的不仅是乘客、司机和车外的人还有公交车本身。
一些司机似乎不太掌握车辆的性能，驾驶技术似乎也不过过关，在刹车时，总是踩得很猛，如果车内有老人和孕妇摔倒，那么倒霉的就不光有司机本人了，还应该有公交公司！所以，这些我觉得不是技术和性能的问题，而是素质的问题，是服务素质和安全素质的问题。
此外，有的司机到站不进站、不靠站，到站不报站名。当然，这里有客观因素在制约，有的出租车停靠在公交车站等客影响公交车进站，有的人流密集的大站点在高峰时段公交车停靠集中也容易造成进站困难。但有的时候的确存在个别司机赶时间，不进站、甩客的现象。在离车站还有20米或者更远的地方上、下车门就已经打开了，一些乘客看到车停了就急忙跑过去上车，这样一来就形成了前面停靠的公交车已经驶离，后面的公交车却无法进站的现象。
我觉得天津公交车有一点坚持得不错，就是非站不开门。这样不仅能保证乘客的人身安全，还能为提高路网运营速度奠定基础。如果司机们都能坚持到站停车开门的话，那么站点地面上“依次停靠等候”的标识也不白刷了，路况和通行能力也能得到一定改善。
不报站的问题仍然很普遍，分为两种情况，一是不能主动使用电子报站器，二是司机报站时声音很小。曾经在一条线路上，听到司机和另一位司机（听口气已经下班，随车回家）的谈话，大概意思就是什么时候开报站器，当班司机表示在南楼附近就得开了，因为有检查的人员，否则要扣钱。当时给人感觉，电子报站存在的意义就是在应付和欺骗检查，完全没有将其视为一项工作内容。同时在不具备电子报站的线路上，一些司机报站的声音太小了，完全被湮没在车内的广播、乘客的谈话、车外的噪音之中，如果乘客没有听见，接下来就可能会引发纠纷。
随着将滨海新区写入“十一五”规划，我相信，会有越来越多的外地客人来津游览、洽谈等，如果因为报站不清楚这点小事，给外地客人带来不便，实在使天津公交颜面无光啊！
我曾清楚地记得，公交862路在换车之前（还是小中巴的时候），司机是一位带着眼镜的师傅，年龄在40岁左右（可能更大），因为不具备电子报站的条件，就一直坚持自己报站，不但语言、语音标准规范，而且使用文明用语，令人很感动。当时在车上我就想，这可能就是个性差异和素质问题吧，如果天津的公交司机都具备这样的素质和水平就好了！
（三）“墨斗鱼”和车况问题
尽管公交最近加大了对公交车尾气的治理，但是部分公交车“墨斗鱼”现象还是较为严重。我在一个公交站等车时发现陆续驶离的近10辆公交车中，有至少2辆的黑色尾气较为严重，以致其他等车乘客不得不蹙眉掩鼻，其中可能有一定的偶然性，但是我想多少还是有一些必然性的。尽管车辆的更新换代和维修保养需要时间和资金支持来完成，但望各位领导能适当考虑继续增大车辆升级和维修保养费用的投入，使公交在运营盈利的同时也保护了大气环境。
目前不少公交车都进行了升级，使人赏心悦目。但是一些线路的车况的确又是另一番情景，车况差不说，而且环境很脏，车内似乎就没有做过卫生（或者做了，但基于这种车况，做了也看不出干净来），车内垃圾遍地（有的乘客素质的确也不高，刚做过的车内卫生，她一把瓜子就给糟蹋了），座椅破旧不堪，座套污损严重，座椅设计不合理。有的车车门上拴了一根绳子来控制车门的开和关，有的车在车门外挂了一个装水的矿泉水瓶子，来防止车在拐弯和上下桥时车门的自动开启。该自动的不自动，不该自动的乱自动。真是叫我们这些乘客哭笑不得，说实话，司机很辛苦，乘客也只好体谅，顺手把车门关上。这些都是小问题，但是真的有乘客因车门的问题摔伤或者造成更大的损伤，那就不是小问题了。
（四）站点及设置问题
首先是公交站牌在设计上存在不一致、不规范的问题，我曾05年夏天出差到苏州，那里的公交给我留下了很深的印象。说实话，感觉苏州的车况不如天津，但是，他的站牌设计很有特色，因苏州是园林城市，站牌、站台不仅风格统一，均为廊亭式设计，古朴典雅，而且整体风格与城市道桥、建筑的规划设计相得益彰。反观我们的站牌，样式很多，有不锈钢三角式的、铝合金两脚立式的、新型的一体式的、古香古色式的（在马场道）、最古老的临时牌式的，给人视觉上的很乱，而且部分损坏严重，未能及时得到修缮，希望可以统一一下，或者结合不同城区的特点进行统一规划。（可能已经在进行新设站牌的统一和调整工作，但希望对旧式站牌的改造和更新也能加快速度）
其次，关于新型一体式的公交站候车亭。绿色、透明顶棚，给人感觉很舒适、很现代。但是，通过观察，我发现这种设计有一个弊端：查询线路信息不方便。如果在路线集中的站点，势必会在大型站牌正反两面都印有车辆、线路的信息，但是，要看另一面的话，要不绕过广告牌去看，要不就得翻过两组广告牌中间的座椅去看，这样一来不但耽误时间，而且容易发生危险。我曾看见一位大娘因为在站牌的另一面找行车路线，没及时发现来车，在跑过去上车的时候，差一点被绊倒，很危险。不知是否可以适当调整一下。
再次，目前一些车站设计不是很合理，有的离交通信号灯和路口过近、有的两个车站之间的距离又太远等。
（五）投诉及其流程问题
此外，在反映投诉问题和对投诉问题的反馈上，我觉得有一些问题。在以前投诉的过程中，我会打电话到26226262，我知道这是公交投集团投诉电话，但往往实际投诉流程是：拨号26226262→被告知车队所属公司电话→拨号车队所属公司电话→被告知车队电话→拨通车队电话→投诉问题。实际上，包括我在内的众多乘客希望的投诉流程只有三步，就是拨号26226262→投诉问题→反馈追踪。
乘客反映问题，绝大部分都是对公交的某路车提供的服务不满的，本身就有怨气或者怒气，在被受理投诉时，无缘无故被支了一个大圈子，心里自然更加有想法，可能会造成人为的（非主观故意的）激化矛盾。所以希望能简化流程，快速反应。此外，就是要增加反馈和追踪。说白了，就是给作为乘客的主投诉方一个答复。因为，我在反映问题的时候，发现很少有人主动问我的联系方式，一般都是淡淡然的一句“我们知道了”或者“我们调查调查”！
那么然后呢？不会要我再打电话过来询问处理结果吧？往往我会最后加一句，“我的电话是多少多少，对这件事情我要求你们反馈处理意见！”（基本上所有的投诉都是有积极反馈的。）所以给乘客的第一感觉就是“你们做出处理了没有，我不知道”，缺乏沟通或者说缺少服务意识，希望在简化程序的同时制定相应的处理投诉的规范流程（如有，完善后，按照执行就好了）。
（六）公交网站问题
我的一位朋友也很关心天津公交发展，但和他在交流的时候，他们对公交网站颇有微词，说不仅没有内容，而且几乎不更新。我觉得这样讲有失偏颇，首先应该用发展的眼光看问题。目前信息化程度是有欠缺，但不代表以后没有改观和发展；其次，过分的求全责备，似乎显得有些刻薄和苛刻，但他的心情我是理解的，希望天津的公交有大发展。
前几天到网站上看了一下，觉得颜色很好，绿色代表生命、生机、新意，但是我个人觉得网站如果能更新速度再快一点，新闻再多一点、人性化服务再多一点、消息提供再准确一点、后台的数据库维护再专业一点就更好了，其实这些不难，最主要的能够提高信息化的水平，使所提供信息的更加快捷和准确。
以上赘言希望各位领导们关注一下，如有不翔实的地方欢迎批评指正。如今天津公交已成为市民出行必备和首选代步工具，发挥出越来越重要的作用，成为津城一道亮丽的风景线，我衷心地祝愿天津公交在十一五期间，借助滨海新区的东风，以市政道桥改造为契机，以一流的管理和一流的服务在津门形成名牌效应，不断做大、做强、做精、做细，越来越有发展，越来越有大发展。
此致
敬礼






一位普通乘客
Choulevy

2006-7-17

0070

有些问题LZ可能理解不如咱们深,不过这些也算乘客的心声了,还是顶一下.

choulevy

有些问题LZ可能理解不如咱们深,不过这些也算乘客的心声了,还是顶一下.  


您的意思我不明白呀！
比如哪些方面呢？谢谢！

ALSTOM

可以把你的信通过电子邮件的方式寄给客管办。keguanban@163.com。给那些闲人找点事情做。省得他们每天尸位素餐。

cnmysh

不明白，为什么不用自己的名字要用马甲！8月1日注册，8月2日发帖，怕什么只不过是个论坛！又不是法院！

pangdae

说千句万句也都不顶用
你有万言，他有一定之规

1906

也许这个信中对我有用的只有862那个劳模

choulevy

感谢4楼朋友的关注！
上学的时候，一位姓张的老师经常说的一句话，到现在记忆犹新！
他说不要用你自己的观点指责别人，因为可能你所指责的并不是别人的观点与错误，而是你暴露出你自己真实的想法！
看来4楼的朋友经常用“马甲”发文章！
另外，请教一下，什么是马甲？谢谢！：）
您觉得我有什么怕的吗？

choulevy

对不起，是5楼，对4楼朋友致歉，同样也感谢您的关注！

zyzyn

应该不是马甲，此文在别的论坛也有发表

ALSTOM

不知道客管办他们看了有什么感想。

choulevy

感谢十楼！

choulevy

我自认为写的比较客观，但无奈身在山中，还恳请各位拍砖，提宝贵意见谢谢！

zyzyn

天津公交需要改进的地方不少

choulevy

也许这个信中对我有用的只有862那个劳模



谢谢你的关注！我之所以只写现象不涉及具体线路和司机的具体情况，是因为我觉得还是要以褒扬为主、说现象为主，罚款不是目的，只是手段。希望通过大家的关注和参与，使得天津公交整体水平再上一个新台阶！