公交服务，您满意吗？

华不注

2004-12-30


   
    嘉宾：济南市公共交通总公司总经理 薛兴海
    记者：公交车一直是广大市民出行的主要交通工具之一，公交公司的举动也格外容易引起人们的关注。最近，我们注意到公交总公司正在开展公交服务质量满意度评议活动，您先介绍一下好吗？
    薛兴海：对这次活动，我们的一个基本指导思想就是以人为本，及时满足人们的出行需求。我们从事的是一个服务行业，是要为大众服务的。对公交工作的评价，不能靠我们自我表扬，而是要看人们对出行工具和服务的满意程度。乘客的意见是评价我们工作好坏的重要依据。这一次征集意见的活动仅仅是一个开始，以后我们会更加重视收集乘客的意见和建议。
    记者：我注意到市民可以到网上相关的网页发表自己的看法，除此之外还有其他方式参与吗？
    薛兴海：这次活动主要通过3种方式进行：其一就是在一些大的公交站点和人流集中的地方发放调查表，比如泉城广场和甸柳庄站点等，这主要适用于流动人群；再就是在各充值网点和服务窗口设点调查，这主要针对持卡乘客；第三种方式是借助12319信息平台在网上调查，方便有上网条件的乘客。这三种方式基本上涵盖了全部的公交服务对象。
    记者：根据目前的情况，市民参与的热情怎么样？
    薛兴海：截至12月21日中午，本次调查3种方式的投票总数已达28090票，其中满意21641票，乘客满意度为77.05%。收到乘客建议共2214条。
    记者：那么根据这次调查，群众都提出了什么样的意见和建议？
    薛兴海：建议和意见主要包括5个方面：开辟、调整、延长线路；调整站牌位置、增加站点、使站点更加合理；增加车辆、班次；车容、车貌、车况；总体的服务质量。在2214条建议中，大约有34%的人要求增加公交车辆，约有6%的人要求开辟新线路，12%的人希望延长或者调整某些线路，7%要求改善车容车况提高档次，10%的人要求提高公交服务质量。对此我们非常重视，将认真分类研究，做到事事有回音。
    记者：公交总公司打算如何处理这些意见和建议呢？
    薛兴海：“乘客的需求就是我们的工作目标。”这句话已经成为我们内部的口号，也是我们的努力方向。针对乘客提出的各种问题，我们肯定会进行调查分析，纳入工作范围。有的问题可以马上解决，有的要限期解决，还有的要照顾多数人的利益会向大家解释原因，不能简单对待。
    例如，很多人认为设置的一些公交站点不太合理，这就需要实地勘查。因为这个行业的特点决定了我们只能争取大多数人的满意，所有人都满意也不太现实。站点设置的地点，可能对一部分人很方便，对另一些人不太方便，往往觉得方便的人就不再给我们提意见了。这样一来，我们就需要调查，给最大多数的人营造一个便利的出行环境。目前已调整解决了5处站牌位置，如东关大街站、泺口南路站等。再比如，有人认为等车的时间太长，我们也要根据情况再作处理。运力不足就考虑增加班次，但是，有的线路客流少，满载率低，增加班次就会造成资源的浪费。这种情况下我们就向乘客做好解释工作，争取大家理解。还有人反映车况差，要求增加车辆、提高公交车档次。我们将根据2005年购车、换车和车辆整修计划，加快更新速度，车辆更新率比计划提高20%。总而言之，乘客提出的问题就是我们今后的工作依据。
    记者：社会发展，人们的需求也不断提高，因此提出的意见和要求也会不断改变。
    薛兴海：对。随着生活条件的改善，人们的需求也是水涨船高，我们公交公司在不断满足人们需求的过程中也在不断提高服务水平。在还没有公交车的时候，人们的要求就是通公交。有了公交车后，需求和服务达到了平衡，人们就会觉得满意了。然后又会产生新的需求，希望公交班次多，不用总是等车。班次多了以后就要求车况好，车况改善以后就要求服务好。在不断的需求和不断的平衡中，公交公司的服务水平不断提高，这是一件促进社会进步的好事。
    但是我们也需要社会的理解。因为服务水平的提高意味着成本的增加，这时候往往就需要调高票价。有了资金支持才能再买新车改善服务，这本身是一个良性循环。2004年公交公司就面临着很大的成本压力，仅仅油价上涨就让公司额外多支出了2000多万元。成本增加到一定程度，就会限制服务水平。为此公司这两年采取了各种措施来增收节支，向管理要效益，取得了一定成效。但是大家知道，靠改进管理来节约成本，潜力是有限的。另外，人力资源成本也是成本增长的一个重要方面。成本增长，服务增长就受限。
    记者：今年济南城市建设力度比较大，公交建设也需要跟上。总体感觉济南的公交车越来越新了，也有越来越多的人愿意乘坐公交车了。
    薛兴海：应该说，未来几年是公共交通大发展的几年。因为国际国内都已经形成共识，仅仅依靠道路建设来改善城市交通拥堵是不现实的，修建道路对交通改善的效益是无法持续的。修路所带来的短期效益会进一步刺激私人汽车的使用，而道路的建设速度远远赶不上车辆的增长速度。解决拥堵的惟一办法就是发展城市大公交，世界上已经有很多成功经验。建设部有关文件也已经明确规定，城市要大力发展公交系统。因为，公交车的效率是最高的，它对道路的利用率是轿车的十几倍，是自行车的3倍左右，是人均占用道路资源最少的一种交通工具。
    记者：在经十路等新修的主干道上已经有了公交专用车道，感觉乘坐公交车的确快捷多了。那么在这次的质量满意度评议活动后，公交公司将有哪些措施来进一步发展大公交呢？
    薛兴海：下一步我们的发展方向是快速公交系统和智能公交系统。快速公交系统，就是利用先进的公交车辆，在公共交通专用道路空间上进行运营，从而保持轨道交通特性且具备普通公交灵活性的一种便利、快速的公共交通方式。快速公交系统是将道路、车站与交通枢纽、车辆、线路、收费系统和运营保障体系等有机综合的一种公交模式。由于它具有快捷、舒适、高效和成本低等特点，已成为当前国际上成功推广的一种公交模式。智能公交系统是集智能调度、导乘指南、来车预告、安全驾驶、信息发布等多项功能于一体的城市公交运营信息化系统。
    为实现这一目标，我们首先要划定公交车专用车道，争取公交车专用路权，这是快速公交系统的基本条件。济南市非常重视发展大公交，目前经十路已经开辟了公交专用车道，效果可以说是立竿见影，公交车速和发车频率得到大幅度提高。其次，在专用车道的基础上提高公交车速。在道路优先、交通信号优先的条件下，力争达到平均车速每小时20公里以上，高峰小时运送能力2万人次以上。第三，合理布置公交站点和换乘枢纽，减少乘客的步行距离，使出行乘车和换乘都更加便利，节约乘客的时间成本。第四，大力发展城市智能公交系统。使用智能公交系统时，公交车会变得“聪明”起来，不仅使车辆运行更加安全，而且可以大大提高公交管理系统的工作效率。
    济南已经被定为智能公交系统全国试点城市之一，得到了济南市政府的大力支持，在未来几年内一定能迅速发展。我们公交总公司也要抓住时机，通过满足乘客需求不断提高服务水平，使济南公交走在全国前列。
   市民建议
    王路超(济南高新区牛旺庄居民)：济南东部的公交车应该增加一些。随着济南东部规划建设好以后，现有的公交车已经不能满足这里市民的需求，出行不太方便。我听说2005年东部要开通几路公交车，希望能早日实现。
    马倩(政府部门工作人员)：我坐公交车就是上下班时间，感觉比较拥挤。尤其是碰上恶劣天气，大家都坐公交车，感觉更不方便。当然，这种情况可以理解，济南的交通本身就拥堵，靠公交部门也解决不了，希望市里能整体规划，让公交车跑起来。另外，从市区到长清应该通公交车，尤其是大学城招生在即，来往的人肯定很多。
   
    王勇(太平洋小区居民)：我们小区门口有5路车，从方便角度来说没什么可挑剔的，发车准时、座位也多，但是车况有点差了。目前济南市区只有5路车是双层车，车辆运营时间也很长了，发动机声音特别大，一开动起来里面到处都响，座位也不舒服。有时候碰上下雨天，外面下大雨，里面就下小雨，靠窗的座位基本都不能坐。因为5路车经过济泺路、大纬二路、共青团路、黑西路、解放路等繁华路段，这样的车况对济南整体形象也有影响。
   
    张扬(山师大学生)：我经常乘坐18路公交车，最大的感受就是这路车过于拥挤。因为车通往火车站，途中还有人民商场、大观园等重要站点，所以每逢周末或者节假日，车上经常拥挤不堪。在文化东路沿线，乘坐这路车的学生特别多，我建议公交公司可以考虑适当增加18路车的班次，以缓解目前的紧张状况。
    再有，公交公司大部分驾驶员对乘客态度都很不错，有时候看到老人上车不方便，就主动去搀扶他们。但也有个别驾驶员，态度冷漠，不等乘客下车就关车门，甚至与乘客发生争吵。公交公司也应该考虑加大对驾驶员素质的培养，把公交行业提升一个新的档次，让泉城市民以及外来客人对本市的市政公用事业竖大拇指，树立咱们的良好形象。
   
    张民(万盛园小区居民)：我只是一名普通市民，公交是我出行的主要方式，但我每天在乘坐7路公交车的过程中却感到很多不方便。主要是因为发车时间没有规律性，有时等30多分钟不见一辆车；有时不到3分钟，好几辆车接踵而来。如果能全面推广公交智能预报显示屏，就能从根本上解决这一问题。市民也不用在寒风中浪费时间和遭罪了。此外，当站点停靠公交车辆过多，乘客一边跑一边招手示意时，司机常装着看不见，就一溜烟地开往下一站，这让被“甩”掉的乘客感到很不满。
   
    胡军建(省实验中学工作人员)：每天上下班都坐104路公交车，感觉乘务员的服务态度很好，但只有一个问题就是太难等了，有时一辆车要等半个小时。我建议在上下班的时候，多发几辆车。平时104路公交车上的人很少，有时跑了大半圈才有几个人。偌大的车厢内空荡荡的，真是对资源的浪费。是不是平时可以换一辆小点的车，这样把节约的资源重点用在市民出行较集中的时间。另外，许多小偷一般都在十分拥挤的车上偷乘客的东西，所以希望乘务人员能适时的提醒乘客，保管好自己的物品。
   
    白乾坤(青岛来济游客)：济南的公交车总体感觉还不错，车辆比较多、乘客上下也很有秩序。我想提一点建议就是驾驶员的服务态度。“服务无止境”，尤其是公交车驾驶员，应该说是济南的一面窗口。我从济南火车站、泉城广场等地乘坐公交车，上车的乘客非常多，有时候驾驶员的口气就不是很客气，让人听了心里不舒服。我还发现，公交车驾驶员几乎没有礼貌用语，其实就是说一个“请”字，也会让乘客感觉很暖心的。我要给济南公交打分，100算满分，我给75分。
   
    彭淑军(天桥区政协工作人员)：这几年，济南的城市交通有了很大改变，城市公交更是有了明显改善，应该说广大市民是满意的。城市公交从某种意义上说，代表着城市的文明程度，代表着城市的形象，所以，作为窗口单位，城市公交仍需下力气把服务这篇文章做好。要提供优质服务。那么，“优质”体现在哪里呢？大的方面固然能说明问题，细微之处同样能反映服务质量。要搞好硬件建设，更要抓好细微服务。坚持以人为本，就是不仅要看到、听到乘客的需要，更要用心感受到乘客的需要。如雨天停车时靠近站台，让乘客一脚就能踏上车；又如回答询问时，态度温和，让乘客感到亲切；再如拒绝乘客的不当要求时，要耐心解释，决不能横眉冷语相对，等等。如果忽视了这些环节，同样会失去乘客的信赖与支持。所以，城市公交一定要搞好细微服务。
   
    王立峰(12319公共服务热线工作人员)：截止12月23日零点，12319热线通过不同渠道共接到群众投票4376票，其中K56路线成为百姓满意度最高的一条线路，满意度达到94.57%。另外，广大市民还积极提出合理化建议和意见，6天时间内，共接到群众建议和意见920条。
    在这些建议中，市民针对每条线路的设置、班次、运行情况、车辆状况和站牌设置都提出了具体的意见，有的热心群众还对每一条线路逐一写出建议，给了我们很大的支持。12319热线和公交公司将对这些建议、意见和数据进行汇总和分析，针对不足制定措施，并及时向市民回复，同时这项活动还将继续搞下去，希望广大市民能继续参与其中，在投票的同时，监督我们的政改工作，确保百姓的意见得到尽可能的落实。
    (策划/撰写：本报记者 卞思杰 实习生 王建华)

灵感坐标

K56路是最新最好的车，理所当然

木耳

K68也不错

tianyu9999

93

阳柳

又要投票吗？

灵感坐标

应该是K51

ttbbgg

31

无轨电车

楼主是从《济南日报》上摘来的。

tianyu9999

31你还满意！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！

木马巴士

好家伙，这篇稿子可真长啊

tianyu9999

意见太多啦！